ECC Moldova propune reguli mai clare de informare a consumatorilor despre prețurile și condițiile abonamentelor la telefonie și internet
Consumatorii ar trebui să afle de la început cât vor plăti pentru un abonament după expirarea perioadei promoționale, ce costuri suplimentare presupune serviciul și ce sume pot fi solicitate în cazul rezilierii anticipate a contractului. Acestea sunt câteva dintre recomandările Centrului European al Consumatorului din Republica Moldova (ECC Moldova), prezentate la 27 octombrie, în cadrul unui eveniment dedicat transparenței pe piața serviciilor de comunicații electronice.
Recomandările se regăsesc în Nota analitică privind experiența consumatorilor pe piața serviciilor de comunicații electronice din Republica Moldova, lansată de ECC Moldova în colaborare cu Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații (ARCOM), la sediul Fundației Soros Moldova. Documentul examinează dificultățile întâmpinate de utilizatori la compararea ofertelor, încheierea și executarea contractelor, verificarea facturilor și exercitarea drepturilor în relația cu furnizorii.
Directoarea executivă a Fundației Soros Moldova, Daniela Vidaicu, a subliniat că drepturile consumatorilor trebuie să poată fi exercitate efectiv, nu doar prevăzute în legislație.
„Protecția consumatorilor este parte a unei economii reziliente și a parcursului european al Republicii Moldova. Nu este suficient ca drepturile să existe în legislație – ele trebuie să fie clare, ușor de înțeles și efectiv exercitate de cetățeni. Analiza realizată de ECC Moldova pornește anume de la experiența concretă a consumatorilor și o transformă în recomandări pentru reguli mai clare, mai echitabile și mai apropiate de standardele europene”, a declarat Daniela Vidaicu.
La rândul său, directorul ARCOM, Sergiu Gaibu, a menționat că transparența informațiilor este importantă pentru ca utilizatorii să poată compara ofertele și să înțeleagă condițiile contractuale înainte de a alege un serviciu.
„Protecția drepturilor consumatorilor și asigurarea accesului la informații transparente, complete și ușor de înțeles reprezintă priorități în activitatea ARCOM. Este important ca fiecare utilizator să poată compara ofertele disponibile pe piață, să înțeleagă condițiile contractuale și să ia decizii informate în alegerea serviciilor de comunicații electronice”, a afirmat Sergiu Gaibu.
Potrivit directorului ARCOM, instituția continuă să îmbunătățească cadrul de reglementare, acordând atenție prezentării accesibile și corecte a ofertelor, practicilor de informare și mecanismelor de protecție a utilizatorilor, în conformitate cu normele și practicile europene și ținând cont de particularitățile pieței naționale.
Facturile și calitatea internetului, printre principalele nemulțumiri
Nota analitică include date privind petițiile înregistrate în domeniul comunicațiilor electronice. În anul 2025, au fost consemnate 125 de petiții, față de 105 în 2024.
Cele mai frecvente sesizări din 2025 au vizat sumele facturate – 31 de petiții, calitatea nesatisfăcătoare a internetului fix – 25 și calitatea internetului mobil – 15. Alte reclamații au fost legate de majorarea tarifelor, suspendarea serviciilor și încetarea contractelor.
Autorii analizei precizează că aceste date reflectă problemele pentru care utilizatorii au solicitat intervenția autorității, fără a reprezenta o evaluare a experienței tuturor consumatorilor sau o confirmare automată a încălcării legislației.
Directoarea executivă a ECC Moldova, Mihaela Pascal, a explicat că sesizările consumatorilor permit identificarea unor dificultăți care se pot repeta și în relația altor utilizatori cu furnizorii.
„Pentru noi, fiecare sesizare este un prilej de a identifica dificultăți care pot afecta și alți consumatori. Cazurile analizate de ECC Moldova arată că, inclusiv atunci când nu se constată o încălcare a legii, consumatorului îi poate fi dificil să înțeleagă ce obligații își asumă și ce opțiuni are”, a declarat Mihaela Pascal.
Potrivit acesteia, două proiecte de hotărâri ale Consiliului de Administrație al ARCOM, supuse consultării publice, preiau cerințe europene și răspund unor probleme identificate în practica ECC Moldova.
„Prin recomandările formulate, ne dorim să contribuim la un dialog cu ARCOM și cu furnizorii despre modul în care aceste cerințe pot fi transpuse în informații pe înțelesul consumatorilor, care să îi ajute să ia decizii informate”, a adăugat Mihaela Pascal.
Ce informații ar trebui să conțină fișa de sinteză a contractului
Una dintre propunerile analizate vizează fișa de sinteză a contractului, un instrument care ar urma să prezinte într-o formă succintă principalele condiții ale serviciului. Consiliera juridică a ECC Moldova, Valeria Butorina, a prezentat analiza acestui instrument și recomandările organizației pentru cele două proiecte de hotărâri ale ARCOM.
ECC Moldova propune ca fișa să prezinte distinct prețul promoțional, perioada în care se aplică reducerea și tariful care va fi achitat după expirarea acesteia. Consumatorii ar trebui să găsească în același document informații despre costurile obligatorii ale echipamentelor și eventualele plăți pe care le-ar putea avea de achitat dacă renunță la contract înainte de termen.
În cazul serviciilor de internet, recomandările vizează prezentarea informațiilor despre vitezele oferite, dar și explicarea modalităților prin care utilizatorii pot verifica performanța serviciului și a soluțiilor disponibile dacă viteza reală diferă în mod permanent sau repetat de cea prevăzută în contract.
Un alt domeniu abordat este informarea despre modificarea tarifelor. Potrivit recomandărilor, notificările furnizorilor ar trebui să permită identificarea clară a condițiilor existente, a modificărilor propuse și a impactului acestora asupra costului serviciului.
Documentul mai include propuneri privind avertizarea consumatorilor în cazul depășirii volumului inclus în abonament, suspendarea serviciilor, aplicarea penalităților, corectarea plăților eronate și accesul la procedurile de reclamație și despăgubire.
O atenție aparte este acordată accesibilității informațiilor și procedurilor pentru persoanele cu dizabilități și pentru consumatorii care întâmpină dificultăți în utilizarea instrumentelor digitale.
Recomandările ECC Moldova au fost formulate în contextul consultării publice a celor două proiecte de hotărâri ale ARCOM și urmăresc îmbunătățirea cadrului de reglementare din perspectiva utilizatorilor finali.
Nota analitică a fost elaborată în cadrul proiectului „Consolidarea protecției consumatorilor prin soluționare amiabilă și advocacy”, susținut de Fundația Soros Moldova.
Lilia Grubîi
Desktop content here
